(1) 知识是企业的财富。在Internet交互过程中，只有十分之一涉及销售，其他十分之九都和信息交互有关，员工的知识获取越来越依赖于互联网，特别是在电子商务的个性化环境中，客户为了做出购买决定，需要智能化地获取信息，不仅仅是商品的数量和价格，更重要的可能是产品的手册、安全保证、技术指标、售后服务、图片文件等等。
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